山東“12328”接訴即辦
我的大貨車道路運輸證丟失了，如何補辦證件？”“我公司需要申請安全生產信用評價，請問如何操作？”……近日，在山東省級12328交通運輸服務監督熱線服務中心，工作人員耐心細致地解答群眾和企業提出的各類問題。
自2021年10月成立以來，山東省級12328熱線服務中心歸集上傳業務數據158.43萬條。2023年，全省12328熱線受理訴求共計74.46萬件，信息咨詢類在線即時答復率99.99％，工單限時辦結率100％。在交通運輸部組織的全國12328交通運輸服務監督熱線2023年度運行服務質量考評中，山東省取得年度考評總分第一名的成績。
山東省級12328熱線服務中心通過實施系統優化升級，實現了12328熱線業務省市一體化、系統化、標準化管理；推廣“一級部署五級使用”，完善業務處理和數據歸集能力；設置三級崗位架構，分設工單轉辦組、重點渠道組、省級督辦組、地市督辦組、質培管控組，確保了網格化工作“橫到邊、縱到底、無疏漏”。
為提升接辦質量、效率，去年3月，山東省級12328熱線服務中心成立專項小組，組建省廳涉企政策專員隊伍，保障省“接訴即辦”專席“三方連線”業務開展；設督辦專員，全面監督“接訴即辦”工單辦理。去年，山東省級12328熱線服務中心辦理省級企業訴求“接訴即辦”平臺工單323件，平均辦結時長縮短至1.2個工作日以內，回訪服務評價滿意率、問題解決率均達100％。
山東省交通運輸監測與應急處置中心主任張發山表示，省12328熱線業務人工智能及大數據拓展應用項目已于去年年底啟動，突出對熱線業務數據的深度挖掘利用，實現專項任務統計分析、熱點焦點實時監控、前置預警等功能，將大幅提升各級交通運輸管理部門行業監管和服務能力。
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